Ит Проекти

Пощенска банка разработва банков кредитен чатбот

Computer World

Пощенска банка  е петата по активи банка в България и е член на Юробанк Груп - банкова организация, оперираща в шест страни, сред които Гърция, Сърбия, Великобритания, Люксембург и Кипър. Финансовата институция присъства на нашия пазар от 27 години, като разполага с широка клонова мрежа в цялата страна и значителна клиентска база от граждани, фирми и институции.

ВИЗИТКА НА ИТ ПРОЕКТА

Име на проекта: Създаване на кредитен банков чатбот

Възложител: Пощенска банка

Изпълнители: Пощенска банка и „Сирма Бизнес Консултинг“

Локации: София

Категория: Финансов сектор

Тя се фокусира върху жилищното и потребителско кредитиране, спестовните продукти и обслужването на корпоративните си клиенти. Не на последно място Пощенска банка развива редица проекти, свързани със социална отговорност и устойчивото развитие на бизнеса и обществото.

Основни предизвикателства

Към момента малко повече от половината компании в света са инвестирали в разработката на чатботове, показва изследване на консултантската компания Gartner. Освен това се очаква до 2020 25% от клиентското обслужване и поддръжката на операциите да включва виртуални асистенти или чатботове. В крак с тази тенденции е и Пощенска банка, която разработва първия у нас кредитен виртуален асистент. Такъв тип нова дигитална услуга е изцяло за удобство на потребителите, тъй като тя може да се използва от дистанция – по-бързо, по-лесно и по-евтино.  

Идеята за създаването на EVA (Electronic Virtual Assistant) е продължение на стратегията за дигитализация на организацията и нейния стремеж да общува с клиентите си по най-удобния за тях начин. Чатботът е насочен специфично към сферата на кредитирането на физически лица, като може да дава полезна и структурирана информация за потребителски кредити, кредитни карти и програми за обединение на задълженията. Редица изследвания показват, че хората намират телефонните обаждания за досадни и доста по-бавни в сравнение с чатове. Същевременно, когато общуват със своите финансови институции, освен скорост клиентите търсят и персонализирано изживяване. Именно и затова чатботовете се оказват идеалното решение, предлагайки както бързина, така и разговор в реално време.

ИТ решението

Виртуалният асистент на Пощенска банка представлява софтуерно решение, което отговаря на запитвания от страна на потребителите чрез текст, снимки, линкове и други елементи. Достъпът до EVA се случва през приложението на Facebook Messenger, като виртуалният асистент има своя собствена страница в социалната мрежа, а също така може да бъде намерен през Facebook профила на банката или чрез сканиране на Messenger кода около снимката на EVA. От финансовата институция изтъкват, че са се спрели именно на тази платформа, тъй като тя е предпочитана от българските потребители.

Използващите платформата Facebook непрекъснато се увеличава, като техният брой в България, по данни на Statista е повече от два милиона. Потребителите все по-често търсят неформално общуване със своята банка, независимо дали са вкъщи, в офиса, на кафе или пътуват с приятели – те искат банковият клон да е в телефоните им. Пощенска банка отговаря на тази потребност със създаването на чатбота EVA. Сега потребителите могат да получат необходимата им информация в директен разговор с него в Messenger-а, без да нарушават комфорта си. Чрез EVA могат да изберат подходящи решения според финансовите си нужди, като общуват с банката лесно – така, както комуникират със своите познати.

Ефект от ИТ решението

Едно от основните предимства на виртуалния асистент е фактът, че той може да се използва от потребителите 24/7, а безспорно в съвременния дигитален свят това е важно конкурентно предимство за привличането и задържането на клиентите. Разбира се, не бива да се забравя, че подобни инструменти значително улеснява и работата на служителите. Според вече споменатото изследване на Gartner компаниите, прилагащи чатбове, наблюдават до 70% намаление на обажданията и имейлите със запивания. А това на свой ред им позволява да се фокусират върху по-сложните задачи и ситуации.


Пощенска банка разработва банков кредитен чатбот

© Computer World, Computerworld.bg

Потенциал за развитие

От Пощенска банка продължават да работят по EVA и да развиват нейните възможности. Според експертите пълният потенциал на изкуствения интелект, машинното обучение и чатботовете тепърва предстои да се достигне. От PwC смятат, че финансовите институции могат да използват иновативните технологии, за да помогнат на виртуалните асистенти да изпълняват по-сложни функции. Например, в бъдеще транзакциите ще могат да се извършват само с лицевото разпознаване от чатботове, а IoT устройства ще могат да интегрират виртуални асистент, за да разговарят с клиентите чрез глас.

Чатботът е модерен и все по-предпочитан начин за комуникация, защото подобрява процеса на обслужване, предлага на потребителите персонализирани услуги и подобрява изживяването им в контакта с компанията. Той е още един алтернативен канал за общуване с банката, създаден в отговор на нуждата на потребителите да имат лесен и бърз достъп до нея, независимо от часа, деня и местоположението им. Идеята е чатботът постоянно да се развива и услугите, които ще предоставя, да стават все повече.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X