Ит Проекти

Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

Computer World

Тихомир Иванов

Визитка на проекта

Име на проекта: Автоматизирано управление на клиентски риск, поведение и клиентски стратегии във водни компании и ютилити сектор.

Възложител: Veolia Environnement Bulgaria, Търговски отдел на Софийска вода АД

Изпълнител: Вътрешно разработен проект от ИТ дирекция на Софийска вода АД

Начало и край на проекта: февруари-септември 2013 г.

Бюджет: проектът е базиран предимно на вътрешни ресурси, ноу-хау и компетенция

Категория: Национален ИТ проект в корпоративният сектор

Veolia Environnement Bulgaria е част от групата Veolia Environnement, водещ глобален доставчик на комунални услуги. Групата обединява опита на 158 години от съществуването си (дейността й започва през 1853 г.), и присъства в 67 държави с 96 000 служители.

Софийска вода АД е концесионер и като част от Veolia Environnement Group осигурява водни услуги на столицата на България и предоставя такива на 1,4 млн. жители на концесионната територия.

Ключовите предизвикателства

Софийска вода се стреми постоянно да подобрява обслужването на клиенти, като същевременно гарантира, че финансовите процеси се извършват коректно.

Очакванията на клиентите на компаниите за комунални услуги постоянно нарастват, поради което, като част цялостната клиентски ориентирана стратегия компанията търси нови начини за подобряване нивото на обслужване на своите клиенти.

Същевременно компанията изпитва сериозни затруднения в събирането на вземания, както и повечето компании в ютилити сектора на комуналните услуги. Компанията се нуждае не само от клиентска информация за салда и история на плащанията, но и от данни за факторите, които влияят върху поведението на плащане на клиентите. Обикновено доставчиците на услуги реагират на намаленото ниво на събираемост пост-фактум и тогава започват да търсят причините и взимат мерки за подобряване на събираемостта, но това не е достатъчно ефективно, затова и в този проект Софийска вода акцентира върху управлението на клиентския риск и предотвратяването на натрупването на дълг, като се предприемат превантивни действия преди лоялни клиенти да се превърнат в длъжници. Това включва и процеси за прогнозиране на клиентското поведение и потребление.

В допълнение компанията е изправена и пред фактори, влияещи на финансовите й резултати: намаляваща тенденция на потреблението (поради желанието да се намалят разходите за комунални услуги, ремонти на вътрешни мрежи, използването на устройства с намалена консумация на вода и т. н.). С този проект Софийска вода адресира и тези фактори, за да подобри допълнително прогнозирането и вземането на информирани решения.

Накратко, основните цели на проекта са свързани с подобряване на процесите и оптимизиране на обслужването на клиентите в три основни звена на Търговска дирекция: Билинг, Обслужване на клиенти и Събиране на вземания.

ИТ решението

Цялостния процес на управлението на взаимоотношенията с клиенти включва анализ и управление на данните на стотици хиляди клиенти, оперативни данни, както и икономически и екологични фактори, които влияят върху тяхното поведение.

Разработеният от ИТ екипа на Veolia Environnement Bulgaria, управляван от Валери Пейков – ИТ директор за България на групата, цикъл от процеси по управление и оптимизиране на процесите, свързани с клиентските взаимоотношения, се основава на вътрешна компетентност, проучвания и научни изследвания, като включва следните процеси:

  • Автоматизиран анализ на клиентското поведение; профилиране и сегментация. Автоматизиран анализ на клиентския дълг и управление на риска;

  • Мониторинг и контрол: вътрешен контрол, показатели за поведението и изпълнението. Действия за предотвратяване създаването на нови длъжници и генериране на финансови загуби;

  • Клиентски стратегии и кампании: управление на кампаниите, управление на риска и клиентския дълг в реално време; мониторинг на вътрешни показатели за клиенти; програми за лоялност;

  • Имплементация на стратегии: имплементиране на клиентски стратегии; стратегическо планиране – обслужване на клиенти; контактен център; събиране на вземания; оперативни дирекции;

  • Анализ: автоматизирано измерване на резултатите от действията по управление и оптимизиране на процесите свързани клиентските взаимоотношения;

  • На базата на интелигентен анализ на данни (data mining) в реално време идентифициране на нови длъжници, които ще минат границата, след която генерираният дълг става практически невъзвращаем. Анализ на естественото разпределение на длъжници чрез намирането на общи поведенчески и демографски характеристики в различните групи с цел създаването на специално насочени клиентски кампании. Целта е повишаване на ефикастноста на кампаниите при намаляване на клиентският дълг и оперативните разходи свързани с тези действия;

  • Разработване на информационна система за управление на клиентски кампании;

Използване на статистически анализи и интелигентни техники за анализ (data mining) за сондиране на данни за прогнозиране на клиентското поведение и потребление.

За да се оптимизират резултатите от връзките с клиентите и да се подобри нивото на обслужване, е необходим 360-градусов поглед върху клиента и разбиране за неговото поведение на базата технологии, които позволяват управлението на голям обем от данни, модерни клиентски анализи и прилагането към тях на научни методи и техники.

В Софийска вода АД е изградено хранилище за данни на клиенти (Customer Data Warehouse) което на ден обработва милиони клиентски записи. ИТ решение за бизнес анализи (Business Inteligence) подпомага взимането на управленчески решения на тактическо и стратегическо ниво, предоставяйки единна версия на истината.

Фиг. 1: Пространствен модел на клиентското хранилище за данни (DWH) на Софийска вода АД


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 2: Инициатива за интегрирането на всички корпоративни клиентски, финансови и оперативни данни (DWH) е в процес на изпълнение. Проектът е подкрепен от изцяло вътрешни ресурси и ноу-хау и е изграден вътрешен център на компетентност.


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 3: 360° поглед върху процесите, свързани с клиентите. Клиентски анализи подкрепят взимането на решения относно клиентите на тактическо и стратегическо ниво.


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 4: Автоматизирани клиентски анализи на риска и сегментация – имплементиране на специфични анализи на клиентското поведение и състояние в реално време, базирани на обработването на хиляди и милиони клиентски записи.


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 5: Управление на клиентския риск, мониторинг на вътрешните показатели на клиентския дълг, оценяване и сегментиране


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 6: Изградена на базата на опита на екипа на Veolia Environnement Bulgaria, вътрешната информационна система за управление на клиентски кампании предоставя на отдел „Обслужване на Клиенти“ инструменти, с които да превръщат клиетските анализи и информация в клиентски стратегии и планове за действие. Решението се интегрира с корпоративното хранилище за данни на клиенти (DWH) и с BI решението и се базира на анализи на клиентското поведение, данни и характеристики, тясно насочени чрез техники за интелигентен анализ на данни (Data Mining), които позволяват изпълнението на редица клиентски кампании през различни канали и точки на контакт.

Превръщане на информацията в познание: прилагане на интелигентни техники за анализ, статистически аналитични техники и математически модели, предназначени да изследват голям обем от бизнес данни.


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 7: Прилагането на статистически анализи разкрива скрити групи от длъжници на базата на непознати поведенчески модели


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 8: Самообучаващи се системи (Data Mining): анализ на клиентския риск на базата на фактори с най-голямо въздействие върху клиентския дълг


Софийска вода: Големи данни за големи бизнес постижения

© Computer World, Computerworld.bg

Фиг. 9: Анализиране на клиентско поведението с цел предвиждане на консумацията

Новото решение има редица важни резултати

за Търговска дирекция на компанията и нейните звена. Сред тях е постигнатият 360° поглед върху клиентите, по-доброто разбиране потребителското поведение, възможностите за разработване и прилагане на клиентски стратегии, анализите на клиентските показатели и предвиждането на клиентското поведение, идентифицирането на клиентски дълг и проблеми, мониторингът, контролът и превенцията.

Решението позволява на бизнеса да изпълнява автоматизирано сегментиране на клиентите, оценяване и управление на кампаниите, включително и на програмите за лоялност на клиенти.

Приложението, което най-много въздейства върху работата на Отдел „Събиране на вземания“, част от Търговска дирекция, е вътрешно разработената система за управление на клиентски кампании.

Преди проекта вътрешните инициативи за събиране на дългове (телефонни разговори, писма, посещения от врата на врата) не са били организирани по много ефективен начин, което се е дължало именно на липсата на детайлни клиентски анализи и информация.

След проекта анализите, свързани с клиентите, ще бъдат още по-усъвършенствани с помощта на обработката на големи обеми от данни, с цел да се направи още една стъпка напред: от реактивна стратегия, основана на избора на най-подходящото средство за преодоляване на съществуващ дълг, към превантивна стратегия, насочена към определянето на кои фактори влияят и могат да превърнат един клиент в длъжник и превантивно инициирането на действия и стратегии, които да бъдат предприети преди създаване или увеличаване на дълга.

В допълнение трябва да се споменат

няколко важни резултата във връзка с бизнес процесите.

Отделите, обслужващи клиенти, вече разполагат с информация за клиентите в почти реално време, както и с поведенчески анализи, автоматизирани анализи на клиентския дълг и управлението на риска. На тяхна база се подобрява ефикасността на клиентските кампании и комуникацията с клиентите.

Също така вече е улеснено откриването на проблеми в бизнес процесите, които оказват ефект върху клиентския дълг.

Чрез анализирането на големи обеми от данни пък се откриват корелации между размера на дълга и проблеми в други бизнес процеси, които предхождат неговото образуване в следствие на, което се взимат специални мерки в компанията.

В допълнение процесите в Търговската дирекция и в ИТ дирекция са многократно оптимизирани и по-ефикасни.

Използването на решения за автоматизиран анализ на голям обем клиентска информация води до много по ефективна организация на работата в „Събиране на вземания“. Чрез таргетирането на специфични групи клиенти, са повишени количествата на събрания дълг от екипите „от врата на врата“, при това с по-малък брой посещения, отколкото преди имплементирането на системата.

Повече от 50% от работата на отдела е позитивно повлияна от новото решение. За периода август-октомври 2013 г. събраните от екипи „от врата на врата“ суми са с 45.54% повече от тези, събрани за същия период през 2012.

Важно е да се отбележи и, че проектът е разработен предимно с вътрешни ресурси и въз основа на вътрешен опит и компетентност, което е генерирало икономии в размер на стотици хиляди и може би повече средства. Това, което не може да се изчисли е уникалният ноу-хау , опитът и вътрешната компетентност, както и резултатът от опита и изследвания в продължение на години.

Проектът е разработен първоначално за подкрепа и оптимизация на процесите при обслужване на клиентите, но

има голям потенциал за интегриране на данни от всички оперативни процеси в компанията.

Предвидена е възможността в бъдеще интеграцията и анализа на данни от SCADA системите на компанията, осъществяващи управление и мониторинг на пречиствателните станции, DMA зоните в София и подпомагане на процеса на управление на мрежата в столицата. Същите данни могат да бъдат свързани с информация и показатели за цялостното финансово състояние на дружеството, като по този начин се визуализира цялата картина на представяне на фирмата, от оперативната дейност на разпределение на водата, през процесите на обслужване на клиентите и най-накрая до финансовите показатели на дружеството. Проектът има потенциала да бъде разработен и за нуждите на енергийни и телекомуникационни компании, както и интегриран с водещи световни решения за управление на процесите в ютилити компании.

Тъй като проектът има за цел да интегрира и анализира големи данни от всички дейности на компанията, всички подразделения на групата Veolia Environnement в страната и по света са потенциални бенефициенти на решението.

Проектът може лесно да се реализира в други дружества за комунални услуги, тъй като вече предоставя важни решения на конкретни проблеми в ютилити сектора.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X