Ит Проекти

Кантек внедри модерно CRM решение

Computer World

Кантек ЕООД е българска компания и една от водещите в продажбата и сервизирането на офис техника. Позната е най-вече като основен партньор на големите японски производители Canon и Ricoh. Компанията е от над 22 години на българския пазар, разполага с 11 офиса в цялата страна и над 100 души персонал.
Кантек е една от най-старите ИТ компании в България. Собствеността е 100% българска. Работи с две от най-големите компании в бранша и има възможност да предлага и избира най-доброто за своите клиенти. Кантек постоянно инвестира в обучението на персонала си и има една от най-добрите сервизни организации в страната. През последните години Кантек се утвърди и като доставчик на иновативни софтуерни решения в областта на документооборота.

Визитка на ИТ проекта

Име: Внедряване на CRM система

Възложител: Кантек ЕООД (Cantek)

Изпълнител: Бизлинк ООД

Дата на стартиране/дата на приключване: 06.2011 г. – 03.2012 г.

Бюджет на проекта (финансови, технологични, кадрови ресурси): Проектът стартира с 4 базови процеса в търговските отношения – управление на клиентската база, календар за срещи и обаждания, изготвяне на оферти и изготвяне и следене на договори. Необходима беше интеграция с 3 други системи – ERP, електронна поща и уеб сайт. Ангажираните хора в процеса бяха по 4 човека от компания.


Бизнес предизвикателства, довели до необходимостта от ИТ проекта

Организацията и контрола на търговските процеси бяха трудни и децентрализирани, тъй като се използваха неспециализирани инструменти. Липсваше единна система, която да обедини всички дейности по намиране и обслужване на клиентите на компанията. Проследяемостта на дейностите беше изключително затруднена, особено за по-далечен минал период. Трудно бе и установяването на степента на успех на търговеца, обяснява Димитър Сотиров, заместник-директор “Маркетинг и продажби” в Кантек.

Като търговска организация, Кантек се стреми да постига по-висока ефективност на своите търговци, което е изглеждало непостижимо с наличните инструменти и практики. Така управлението на компанията е решило да внедри система за управление на контактите с клиенти, с която търговците да имат на едно място цялата нужна информация за по-добро организиране на времето и контактите си, разкрива Сотиров. За постигането на тази цел били поставени следните задачи:

- да се опишат точно четирите процеса, за да могат да се пресъздадат в новия софтуер;

- да се осигури и връзката на CRM-а с другите (главни) системи в компанията – ERP (от където да се ползва информация за продажбите), поща (за директна комуникация с клиентите) и уеб сайт (от където да се ползват данни за изготвяне на офертите);

- да се обучи персонала за работа с новата система – както мениджърския състав, така и търговския

- да се осигури външен достъп до данните на системата през браузър за улесняване ползването на информацията от всяко място.

Информационната система

За начало е било решено CRM системата да обхваща 4 процеса:

- Управление на базата от клиенти – всички настоящи клиенти се импортираха от ERP, а новите контакти трябваше да се въвеждат директно в CRM. Новата цел беше да се въвежда абсолютно всеки нов контакт;

- Управление на времето (календар) – планиране на срещи и обаждания, изпращане на покани и делегиране на задачи. Историята за тях се пази и лесно може да се проследи с цел по-добро планиране;

- Изготвяне на оферти – лесен избор на продукти и услуги от база данни, единен външен вид на офертите, версии при промяна на документа, дублиране на предишна оферта за използване към нов клиент;

- Изготвяне и следене на договори – стандартните шаблони на договорите са вградени в системата, наличен е и лесен начин за следене на изтичащи договори.

CRM решението e инсталирано на виртуален сървър (VMware) под Suse Linux. Базата данни е MySQL, а уеб сървърът – Apache. Осъществени са интеграции с 3 от настоящите решения:

- ERP – синхронизират се данни за клиентите, както и актуалните ценови листи. Ценовата информация се актуализира всяка нощ, за да се осигури актуалност на офертите;

- Уеб сайт на компанията – при генерирането на оферта в CRM-a от уеб сайта се теглят автоматично следните атрибути за всички продукти, включени в офертата – снимка на продукта, кратко описание и технически характеристики. Накрая офертата автоматично се генерира в PDF;

- Електронна поща – всички изпратени и получени се показват и в двете системи. Отделни писма могат да се прикрепят към даден контакт в CRM за пълнота на информацията по някоя сделка.

Eфект от ИТ решението

На снимката: Димитър Сотиров, заместник-директор “Маркетинг и продажби” в Кантек

SugarCRM промени работата на търговците из основи. След внедряването почти всички техни ежедневни дейности се правеха с лекота. На едно място беше досието на всеки клиент – с историята на контактите ни с него, изпратените оферти, сключените договори. С един поглед можеше да се планира кога ще е следващият контакт. Нямаме точна статистика за честотата на контактите преди, но в момента знаем точно кога трябва да е той, а изпълнението му се следи от прекия ръководител, разказва Димитър Сотиров. - Писането на оферти се превърна в удоволствие, а времето за това се намали с до 10 пъти! Една оферта може да се дублира в рамките на само няколко минути, ако е за същия продукт, като се направят малките промени за новия получател.”

Следенето на договори е важен процес не само за търговците, но и за сервиза. С помощта на CRM-а можем да следим изпълнението на всеки един договор, да задаваме напомняне за изтичането му, да отчитаме печалбата и ефективността му. Освен това се минимизираха възможностите за грешка при съставянето на договори, тъй като шаблоните за всички видове договори се съхраняват в системата, обяснява Сотиров. Готовият договор може да бъде прегледан от прекия ръководител.

Това, че системата е уеб базирана, е дало шанс на търговците да работят и отдалечено. Независимо дали са в командировка, между две срещи или дори в отпуск, достъпът им е осигурен навсякъде. На теория, търговецът може бързо и лесно да създаде и изпрати оферта в движение от мобилния си телефон.

За преките ръководители и висшето ръководство, CRM-системата е предоставила справки, с които ефективността на всеки търговец може да се следи дори в реално време, макар че в общия случай седмични или месечни справки са достатъчни. Коригиращи мерки могат да бъдат задавани навреме, но по-важното е, че сега имаме повече инструменти, с които да следим ефективността на търговеца, освен традиционни показатели като оборот или брой активни клиенти, уточнява Сотиров.

Количествени и качествени показатели за предимствата на новото ИТ решение:
- Много по-бързо писане на оферти (до 10 пъти)
- Проследимост на процеса по една сделка
- Проследимост на договорите
- Въведени нови контакти (над 110% повече на месец от преди внедряването)
- Над 75% от контактите имат минимум 2 атрибута – телефон и мейл

Възвръщаемост на инвестициите (ROI)

“Предвид спестеното време на търговците и цената на внедряването, изчисленията за възвръщаемост на инвестициите ни показаха срок от под 9 месеца. Същите ни карат да обмисляме възможността за преминаване към следващото (по-скъпо) издание на SugarCRM. Считаме тази инвестиция за особено успешна”, категоричен е Сотиров.

Потенциал за развитие

SugarCRM има няколко версии, към които може да се надгради. Освен това преминаването към по-висока версия е относително лесно, особено с помощта на надежден партньор. Системата е с отворен код, което позволява да се правят фини настройки или допълнителни модули, изцяло по мярка на потребителя. Много настройки са в компетенцията на администратора на системата. Интерфейсът за администриране е изключително опростен и част от настройките се правят в компанията без нуждата от сложни намеси на външните специалисти, което е голямо удобство при малки промени на някоя политика.
CRM системата се използва във всички офиси на компанията в страната. От известно време Кантек цели разширение на ползването й към други отдели. Сервизният отдел може да следи всички свои договори. Контактният център може да приема задачи и оплаквания от клиенти и да ги регистрира към историята им, както и да помага в попълването на данни на клиентите. Най-интересното приложение е при маркетинга, който може да организира и следи кампании, както и да регистрира целеви клиенти.
“Управлението на кампании е следващата голяма крачка, която ще предприемем с използването на SugarCRM. Системата има страхотни инструменти за персонализиране на писмата в една мейл кампания, после интелигентно разпраща съобщенията, за да се предпази от спам филтри, и накрая следи кой клиент е отворил писмото и дали е натиснал линк от него. Ще разширим и интеграцията със уеб сайта като всички регистрирали се там, ще влизат автоматично в базата на CRM-а като потенциални клиенти”, заявява Димитър Сотиров.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X