Бизнес

Поддръжката на клиенти продължава да върви към цифровизация

Александър Главчев

През 2021 г. 70% от лидерите при обслужването на клиенти възнамеряват да изразходват по-голямата част от бюджета си за развитие на цифрови канали и умения. Въпреки че през миналата година стратегията и операциите на службите бяха подложени на изпитание, преминаването към канали за самообслужване и цифровото овластяване остават във фокуса на фокуса на ръководителите. Това сочат резултатите от проучване, проведено от анализатори от Gartner.

Наблюдава се и все по-голям фокус върху изучаването на клиентски опит (Customer Experience, CX) с помощта на данни. Според ръководители на отдели за обслужване на клиенти, през следващите десет години ще се случи преход от просто обработване на клиентски заявки към използване на техни данни за предоставяне на висококачествени услуги, които едновременно да се справят с текущите проблеми и да формират цялостното изживяване на клиентите.

Инструментите за изследване на мнението на клиентите са изключително важни, подчертават анализаторите. Мениджърите на такива отдели трябва да оценят наличните методи за събиране на информация за мнението на клиентите, както и полезността на данните, събрани в момента и през следващите пет години.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2021 съгласно Общи условия за ползване

X