Ит Лидери

Сигурни ли са хотелите?

Computer World

В сектора на т.нар. хотелиерско управление (hospitality management) позитивното преживяване на клиента означава много по-голяма вероятност той да се върне, както и повишаване на репутация, а от там – конкурентоспособността. И, обратно, негативните емоции могат да доведат до финансови и дори правни последици за компанията.

Сигурността играе огромна роля, въпреки че повечето действия в тази насока остават невидими за гостите. Това, разбира се, е търсен ефект – клиентите трябва да са заети с онова, за което са пристигнали, а не да мислят за своята сигурност или тази на вещите си. Истината обаче е, че индустрията е обект на множество традиционни и новопоявяващи се рискове, които трябва да бъдат предвиждани и туширани. Традиционните заплахи са баналните нападения и кражби, а новите включват достъп до лични данни и кибератаки.

Защитата на вратите на стаите в хотелите например измина дълъг път през годините – от системите за автоматично заключване при затваряне до електронните ключ карти. Въпреки че са налице множество решения, използващи карти, според американско изследване на Advisen, топ предпочитанията на компаниите са тези с магнитна лента, които са използвани от 71% от анкетираните, и решения, базирани на радиочестотна идентификация (RFID) – 21%.

Преди няколко години по време на конференцията Black Hat в Лас Вегас бе демонстрирана слабост в сигурността на електронните системи за заключване. Софтуерен инженер от Mozilla показа как хакери могат да получат “достъп до милиони стаи, използвайки достъпен хардуер и малко софтуерни познания”. Използването на RFID предлага повече сигурност, стига решенията да използват адекватно криптиране. В изследването си Advisen са задали на анкетираните хотели и въпрос дали са имали случаи с хакнати ключ карти. Повечето са отговорили отрицателно (73%), но една сериозна част са потвърдили, че са имали такива случаи (27%).

Развитието в областта на

видеонаблюдението

превърна тези системи във важен инструмент не само за разкриване, но и за предотвратяване на престъпления. Използването им обаче не идва без рискове, като те могат да бъдат възприемани като навлизане в личното пространство.

В проучването на Advisen най-популярните отговори, включващи инсталиране на видеонаблюдение, са монтаж на такива системи само в публични зони при следване на стандартите за защита на личните данни, включително разполагане на означителни табели, съхраняване на записите за ограничен период от време и т.н.

Един от начините за намаляване на потенциалния риск от проблеми в тази насока е адекватно съхраняване на информацията, постъпваща от камерите. Неустановяването на стандарти или неспазването им може да доведе до увеличаване на риска от подвеждане под отговорност. Например, пазенето на записи повече от нормалното може да доведе до ситуация, в която те да бъдат използвани срещу самия хотел и обвинения за целенасочено навлизане в личното пространство при нарушаване на приетата вътрешна политика. Може да се заключи, че колкото по-малко време съществува такава чувствителна информация, толкова по-добре. 71 на сто от участниците в изследването пазят записи по-малко от месец.

Разбира се, прекалено краткото съхранение също може да е проблем. Според законодателството у нас записите трябва да бъдат унищожавани в 30-дневен срок след извършването им, освен в случаите, когато те съдържат данни за нарушения и престъпления.

Инсталирането на камери около басейни, ресторанти, нощни заведения и други обекти може да повиши нивото на сигурност, да даде възможност за повече контрол и да възпрепятства лошо поведение. В същото време това е предпоставка за притеснения около поверителността и увеличен риск от подвеждане под отговорност. 71% от хотели, които използват видеонаблюдение, то не покрива зоната около басейна.


При следене на данните от камерите е възможно благодарение на тях да се реагира на случващи се на момента събития. Това води със себе си сериозен възпиращ ефект, но и изисква сериозни разходи за осигуряване на съответния персонал. Една от причините много индустрии да не използват технологии за видеонаблюдение е защото считат, че могат да се окажат под атака за това, че не са осигурили постоянно следене на системата.

Според Advisen, мениджърите на съответния хотел, ресторант или друго заведение трябва първо да решат за себе си какво искат от една подобна система, като вземат предвид локацията на обекта. Ако в него вече са се случвали престъпления, то вероятно хората ще очакват бърза намеса реакция от страна на охраната (ако е налице такава) или от органите на реда.

Един от най-интересните въпроси, които произлизат от всичко това дали предимствата на една система за видеонаблюдение надделяват над рисковете. Според Advisen повече от половината запитани биха отговорили положително. На въпрос “Разполагате ли с персонал за денонощно следене на камерите за видеонаблюдение?”, 36 на сто отговарят с “Да”.

По отношение на поддръжката на системите 43% от анкетираните споделят, че правят проверки веднъж дневно, а останалите 57% – всяка седмица. Също при 43% решението за видеонаблюдение е подобрявано през последните от 1 до 3 години. При 36 на сто системата е на под 1 г., а при 21% – на възраст между 5 и 10 години.


Сигурни ли са хотелите?

© Computer World, Computerworld.bg

Защита на данните

Може да се каже, че целта, стояща зад инициативите за въвеждане на нови технологии в областта както на хотелиерството, така и на ресторантьорството, е подобряване на клиентското обслужване. Съвременните подходи не правят изключение, с изключение на това, че в момент иновациите (трябва да) се случват все по-бързо. Гостите стават все по-взискателни – желаят повече самостоятелност чрез мобилни приложения – от поръчване на ястия до настаняване.

Всичко това обаче не означава, че традиционните похвати губят смисъл напротив. Съвременният клиент идва с очаквания както по отношение на модерните удобства и персонализираното обслужва. Затова изпъкването сред конкуренцията означава успех и на двата “фронта”.

Хотелите, както и някои ресторанти и други заведения, вече не са отговорни само за своите гости и служители, но също така трябва да отговарят и за защитата на тяхната лична разпознаваема информация. Данните се събират в рамките на обичайната дейност на компаниите и включват имена, адреси, номера на банкови карти и т.н., като те могат да бъдат “златна мина” за киберпрестъпници. Нещо повече – според анализатори шансът организации от сектора на услугите да се сблъскат с кибератака е по-голям спрямо други бизнес сфери.

Хотелите и търговците събират кой знае колко различна информация от своите гости и клиенти. Някои пробиви при втората група организации обаче нашумяха през последните години, особено в САЩ и доведоха до вълна от предложения за заместване на остарялата магнитна лента по банковите карти с по-сигурната защита с чип.

В изследването си от Advisen са питали и какви защити използват компаниите за опазване на потребителските данни. Отговорите включват употреба на ИТ решения от трети страни, договори със специализирани фирми, вътрешни политики, обучения за служители, одити, използване на криптиран софтуер и т.н.

Допълнително актуалността на този въпрос се увеличава и благодарение на все по-широкото навлизане на облачни решения, като 53 на сто от анкетираните (изследването е проведено в средата на 2014 г.) вече използват подобни предложения.

Физическата сигурност на гостите в един хотел е вероятно най-важната му отговорност. Предоставянето на безопасна среда не само намалява възможността за подвеждане под отговорност, но е и от огромно значение за поддържане на висока репутация. Най-лесното решение в тази насока, разбира се, е осигуряването на постоянна физическа охрана навсякъде. Само 27% от хотелите обаче правят това.

Ефективната подготовка и обученията могат да повишат значително вероятността за позитивен завършек в случай на критична ситуация. 87% от анкетираните хотелиери споделят, че разполагат с разработен план за реагиране при бедствия/непрекъсваемост на бизнеса. 83 на сто от споменатото множество са обучили ключови представители на персонала.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X