Ит Лидери

Forrester: 2016-та ще е годината на клиента

Computer World

2016-та ще е година на действието. Ще процъвтяват онези, които се грижат за удовлетворяване потребностите на клиентите си. Позициите на онези, които не отделят  достатъчно внимание на тази сфера, ще започнат да отслабват, предупреждава анализаторът Forrester Research.

Ръководителите на ИТ отдели и техните екипи са призвани да изиграят важна роля в това да помогнат на организациите (а в някои случаи и да оглавят инициативите в съответните направления) при адаптирането към новите условия и постигането на успех в “епохата на клиента”.

От Forrester Research изброяват основни тенденции, които ще се наблюдават през следващата година. Към всяка тях от компанията дават и своите препоръки към ИТ отделите.

1. Персонализация

Качеството на контекстното обслужване, отчитащо персоналните особености на клиента, ще стане решаващ фактор при определяне на победителите в борбата за неговия ум и неговия портфейл.

ИТ препоръка: Анализаторите съветват справяне с безпорядъка, пречещ за реализирането на стратегии по привличане, обслужване и задържане на клиенти. ИТ директорът трябва да приема активно участие в оптимизацията и рационализацията на базовите ИТ инфраструктури, съдействайки за създаването на надеждна основа за иновационни бизнес технологии.

2. Фокус върху впечатленията на клиента

Реализирайки ярка стратегия за обслужване, предвиждаща усъвършенстване на вътрешните процеси, ръководителите могат да изострят противоречията си с онези, които решават тактическите задачи и общуват директно с клиентите.

ИТ препоръка: Създаване на навици, които помагат в обслужването на клиентите (с отчитане на техните мнения и желания), разработката на нови продукти и услуги, както и анализирането на данните. Анализаторите съветват мениджърите да изискват допълнителни ИТ активи, които да им помагат за овладяване на инструменти за планиране на конкретни действия, основаващи се на реални данни.

3. Новата роля на ръководителя

В процеса на адаптация на компанията към пазара, където управлява клиентът, трябва да се сменят и начините на управление.

ИТ препоръка: Инициативите за ориентиране към клиента трябва да идват от висшето ръководство. Но ако ИТ ръководителите не могат да предложат адекватни бизнес технологии, които да позволят реализиране на подобен замисъл или да подчертаят ново отношение в тази насока, то са възможни понижавания, предупреждават от Forrester.

4. Нова организационна култура

Инвестициите в организационна култура помага за ускоряване темповете на реформиране и развитие на бизнеса.

ИТ препоръка: Анализаторската компания препоръчва оттласкване от обичайния начин за вършене на нещата и преминаване към нов ИТ организационен модел (ако все още не е налице такъв), който зависи от всеки конкретен бизнес. Необходимо е да се изисква от ръководителите отказ от използване на изолирани системи.


5. Традиционалисти срещу иноватори

През 2016 г. “империята ще отвърне на удара”. Традиционните лидери ще се възползват от силните си страни – позициите на пазара, капиталите и огромните обеми от клиентски данни.

ИТ препоръка: Отказване от огромните годишни цикли на планиране в полза на по-гъвкави, изпилявайки процесите си със същото темпо, както и най-динамичните клиенти и иноватори.

6. Програми за лоялност

Бизнес ръководителите ще инициират разширяване на програмите за лоялност, за да поддържат постоянен контакт с клиенти, използвайки за свое преимущество променящите се взаимоотношения и възможностите за взаимно изгодно сближаване.

ИТ препоръка: Взаимоотношенията с клиенти трябва да се изграждат с отчитане на техните персонални особености и контекста, което предполага инвестиции в съответните технологии и създаване на предпоставки за по-нататъшно сближаване.

7. Анализите като оръжие

Ръководителите отчитат многообразието от събирани данни и ги използват с помощта на алгоритми за създаване на прогнози и формулиране на клиентски ценности.

ИТ препоръка: Според Forrester победата в битката с данните включва и предпазване от “удавяне” в тях. Големите данни предлагат потенциал за по-добро разбиране и предвиждане на процесите, което носи конкурентни предимства. На практика обаче често се оказва, че е налице огромно количество информация, която носи малко полза. ИТ по някакъв начин съумяват решат въпросите, свързани със съхранението, но оползотворяването на данните продължава да е проблем.

8. Безсистемно внедряване

Често компаниите интегрират цифрови технологии във всички части на бизнеса, съчетавайки виртуалните системи с общуването на живо. При това обаче възниква риск от бързо разделяне на клиентите на две групи – активни поддръжници и противници на този процес.

ИТ препоръка: Благодарение на безпрецедентното проникване на нови технологии в ежедневието съвсем скоро клиентите ще разполагат  с устройства, позволяващи значително разширяване на маркетинговите възможности. Тук всичко зависи от конкретната компания и нейната клиентска база. (Доколко например задаващите се очила HoloLens й съответстват.)

9. Конфиденциалност

Все по-често клиентите обръщат внимание на това как компаниите защитават неприкосновеността на техния личен живот.

ИТ препоръка: Отношението на хората към въпросите на личното пространство се променя. 33 на сто от пълнолетните жители на САЩ поне веднъж са отменяли транзакции поради съмнения относно защитата на личните си данни.

10. Клиентски-ориентиран модел

Пазарните лидери ще използват актино оперативни модели, ориентирани към клиента, а изоставащите само ще заявяват за такава ориентация.

ИТ препоръка: Принципите, заложени в основата на този модел, кара маркетинга да преминава от формиране на представа за клиента към поставяне на клиента на чело. Това става чрез събиране на данни и преминаване от изолирани към комплексни системи.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X