Ит Лидери

Онлайн търговията е възможност за обвързване на потребителите емоционално

Computer World

Според статистика на Европейския съюз човек се къпе средно два пъти на ден, мие си зъбите три пъти на ден, храни се до пет пъти, но над 15 пъти отваря мобилния си телефон или компютъра си. Тази инфографика презентира потенциала на онлайн търговията, съобщи Зорница Чугреева, изпълнителен директор Bgmenu. Тя бе сред официалните гости на уебинара „Електронната търговия – модерен канал за комуникация и продажби“, организиран от технологичния сайт IDG.bg със съдействието на фирма Антиподес.

От друга страна големият потенциал на онлайн платформите и сайтовете за пазаруване е, че можем да достигаме до потребителя в правилния момент, с правилното съобщение и по канала, който той изисква. С информацията, която той иска, им даваме избор и акуратна информация какво да търси и как да го намери, обясни Чугреева.

По думите й сферите на приложение са безброй – от сайтове за поръчка на личен готвач в къщи, до такива за покупка на дрехи, книги, техника, както и луксозни коли и кораби.

Няма ограничения в онлайн продажбите, ограниченията се налагат от търговците, от това как представят продукта си, как комуникират с клиента и дали отговарят по правилния начин на изискванията на клиентите.

За нас електронната търговия въведе големи промени в няколко направления. Най-важната от тях е как потребителите достигат до информацията обясни Методи Алексиев, маркетинг мениджър на Еником М. Компанията има онлайн и физически магазини за обзавеждане на дома. В момента информацията с всички канали – социални мрежи, сайтове, сайтове за сравнение на цени може да бъде открита много бързо от клиентите и те бързо се подготвят за цени, материали, качество на продуктите, без да се налага да обикалят магазините, да сравнява цени и т. н.

Тази година компанията е регистрирала 23% ръст в онлайн продажбите, като те достигат до около 5% от общите продажби на обзавеждане. Клиентите все още искат да пазаруват големи и емоционално покупки, да получат консултация и информация на място. Но всичко останало – събиране на информация и подготовка те го правят онлайн и чрез социалните мрежи и каналите, които им предлагат емоционално съдържание, обобщи Алексиев.

За нас онлайн пазаруването и електронната търговия не се изчерпва само с уебсайта, който реално продава, а с огромните възможности за получаване на вдъхновение и на допълнителна информация, свързана с емоции. При нас онлайн търговията се насочва в това направление: бидейки онлайн да обвържем хората и емоционално, коментира Методи Алексиев.

Дочо Вълчев, ръководител екип “Електронни книжарници” в Сиела, отбеляза, че стремежът на онлайн книжарницата на „Сиела“ е да бъде копие на физическите книжарници. Той също отбеляза увеличение на онлайн пазаруването, като коментира, че за разлика от други онлайн магазини продуктите, които те предлагат, са с фиксирана цена. От тази гледна точка когато клиент има желание да направи сравнения за продукти, цената не е толкова водещ фактор. По-важно е качеството на нашия асортимент, обслужването, бързината на доставката. Стремежът ни е клиентите да останат доволни от това, което предлагаме, и да разчитаме на бъдещи покупки от тях, допълни Вълчев.

Силва Димитрова, маркетинг директор на Kaymu.bg, обясни, че международната онлайн платформа свързва купувачи и продавачи. Kaymu.bg има амбиция да събере всички търговци, които имат онлайн магазини и да улесни потребителското преживяване. За тази цел разработваме мобилно приложение, в което предимно е фокусиран бизнесът ни, посочи Димитрова. Срещаме различни предизвикателства – както да убедим търговците, че такава консолидация е полезна и за двете страни, а така и да запознаем потребителите с нас, допълни тя.

Димитър Гюлев, управител на Антиподес, обясни как компанията доставчик на технологични решения се е насочила към онлайн търговията. По думите му фирмата вече няма нито един клиент, чийто бизнес по някакъв начин да не е свързан с онлайн продажби. Това ни накара да се замислим какво се случва на пазара и убеждението ни е, че онлайн продажбите стават изключителен фактор в световен мащаб, а и в България. В подкрепа на това твърдение той цитира статистика, според която ръстът на онлайн продажбите е 20% годишно, а през 2016 година половината продажби ще бъдат генерирани през е-канали. 5% от всички покупки стават през мобилни устройства, а 90% от българските деца използват Интернет всеки ден.

За всеки търговец онлайн присъствието е задължително, защото над 50% от покупките са били проверени предварително онлайн. Налага се практиката преди покупка в магазина да се проверява дали в онлайн магазините цената не е по-ниска. Ние като доставчик на решения започнахме сериозно да се занимаваме с обезпечаване на възможността да се продава едновременно през физически магазини и онлайн, обясни Гюлев.

Независимо, че онлайн продажбите стават важни за всеки бизнес, има разлика в поведението на потребителите по отношение на стоките с по-висока стойност като мебели и техника и на стоките с по-ниска себестойност като храна и книги, коментира Зорница Чугреева. Докато при покупката на мебели е важно сравняването на цените и изборът на модел, при пазаруването на храна и книги например много повече се държи на самото обслужване, цената на доставката и че поръчката ще бъде изпълнена навреме и коректно. Според Чугреева изместването на физическите продажби от онлайн продажбите е доста далеч в бъдещето.

Избор на платформа и доставчик

Методи Алексиев отбеляза, че за Еником-М е било много важно да има интеграция на уебсайта с ERP системата, и тя да бъде такава, че информацията да се показва в реално време: цени, количества, къде се намира съответният продукт, без да е необходима актуализация чрез допълнителни файлове.

Също така много важно е информацията, входяща в ERP системата, да се обработва и да влиза в базата данни по такъв начин, че работата с нея в последствие да е лесна и бърза. Тази информация трябва да бъде добре обработвана и съхранявана, за да има лесен достъп до нея. Бързината на зареждане на сайта и на снимките също е от много голямо значение, обясни Алексиев.

Димитър Гюлев посочи, че в Антиподес се опитват да обезпечат клиентите с ERP решение независимо от избраната от тях платформа за онлайн магазин. Фокусът, в който работим, е търговците да могат да продават в множество различни канали. По тази логика за нас изборът на онлайн платформа няма никакво значение – за нас е важно да осигурим среда на търговците, в която те имат имат наличности в реално време във всеки един канал, да могат интелигентно да управляват различните си складове и т. н., каза управителят на Антиподес.

Зорница Чугреева препоръча за стартиращ бизнес да не се инвестира твърде много в технология, тъй като обикновено това, което сте си представяли първоначално, всъщност се оказва различно. Ако бизнесът върви добре, идва момент, в който трябва да се инвестира в нова платформа, за да имате стабилна система, която дава сигурност на потребителите, да работи бързо и да има много функционалности. Тя коментира, че ако може да се използва готово решение, е по-добре да се спрем на него.

В случая с Bgmenu нямаме готови решения за доставка на храна, посочи Чугреева. Поради тази причина сме правили платформа специално за нас, на различни езици, но използваме готови решения за услуги, за които смятаме, че можем да платим повече, но знаем, че даваме по добра услуга на клиента, дава ни свобода и пестим време. Изборът на платформа е различен в различните етапи на развитието на една компания, смята Чугреева.

Методи Алексиев изказа обратното мнение. По думите му има вероятност да се обрече доброто начало, ако решението е съобразено с финансовата част, а не с възможностите на платформата. Важно е подходящата платформа да изглежда добре, да е оптимизирана за търсачките, да притежава всички опции, необходими за успешен уеб-магазин и това е трудно да се постигне с ограничен бюджет.

Добре е както при физическите магазини да се направи премислена инвестиция, която да даде добро бъдеще на онлайн магазина, коментира Алексиев.

Дочо Вълчев смята, че при избор на платформа първо трябва да се реши какви функционалности ще има сайтът и да се провери кои от тях се предлагат като готови модули в платформите.

Има два типа електронни магазина – някои поддържат екип програмисти, които се грижат за поддръжката на сайта, а другите използват услугите на фрийлансъри. Когато избирате платформа трябва да проучите много добре колко фирми предлагат поддръжка на платформата, която избирате – тоест, да знаете как ще можете да поддържате и доработвате вашата система, съветва Вълчев.

Силва Димитрова посочи, че Kaymu.bg е нов бизнес модел в Бълргария. Сами разработваме платформата си, екип от 80 програмисти работят платформата ни да стане най-добрата. Разработили сме различни функционалности като търсачка, филтри по цена, филтри по промоции. Работим и по нови функционалности, като геолокация, чат в реално време с търговеца, с екипа за обслужване и други.

Нашата платформа е евтино решение за търговците, които все още не са направили първите си стъпки в онлайн търговията, смята Силва Димитрова.

Специализирани платформи

Методи Алексиев обясни, че платформата на Еником М е специализирана така, че са предоставя анализ, сегментиране на данните и ясни и бързи справки. В мебелния бранш нещата са различни от сектора за бързооборотни стоки – храни и ежедневни покупки с по-ниска стойност, отбеляза Алексиев.

По отношение на комуникацията с клиентите разполагаме с модул, който дава лесна и бърза комуникация с клиента. Той може да е от полза за изпращане на допълнителна информация или спецификации на даден продукт, както и за консултация.

Зорница Чугреева коментира, че за доставката на храна няма готова платформа, която да обслужва бизнес модела от началото до края. От друга страна ние се стремим да подобрим функционалността на ERP системи, които са работили с години и да ги използваме, където имаме възможност. За уебсайта ни и за управление на системата за комуникация с ресторанти използваме наша платформа, но за сегментацията и персонализацията на потребителите, за лайв чатове и Фейсбук приложения използваме готови решения, защото те ни дават по-голяма гъвкавост и са по-изгодни като инвестиция.

Чугреева съветва когато има готово приложение, което отговаря на бизнес нуждите ви, да се възползвате от него и научете максималното от партньорите си.

Дочо Вълчев отбеляза, че Сиела използва готова платформа. При нея поръчката минава през няколко фази – приемане, обработка, разпределение. При всяка промяна на статута на поръчката клиентът получава уведомление и е информиран кога може да очаква пристигането на поръчката си. При възникване на проблем с набавяне на продукт задължително се свързваме с клиента, за да го уведомим. Използваме лайв чат, имейл и национален телефон, допълни Вълчев.

Многоканални продажби

Димитър Гюлев коментира, че при работата с клиенти в компанията са забелязали, че много често те започват с един или няколко сайта, от които започват да продават, като голяма част от информацията е в самите сайтове, което изключително затруднява синхронизирането на тази информация с ERP-системата.

Ние се опитваме да обясним на клиентите, че трябва да променят концепцията си и че движещата част трябва да бъде едно ядро – в случая нашата ERP-система, където се съдържа цялата информацията. Така обновяването на информацията става по-лесно, защото тя е на едно място и добавянето на нов канал става много по-лесно.

По думите на Гюлев освен информацията, която описва самия артикул, е много по-важна и маркетинговата информация за него – тагове и елементите, необходими за SEO оптимизацията.

Задължителна е и поддръжката на множество езици, мерни единици, както и множество класификации, йерархии и тагове на информацията. Трябва да имате възможност да указвате кои артикули в кой канал да се появят, да импортирате каталози, автоматично да валидирате входящата информация. Системата ви трябва да поддържа различни видове и размери файлове, като един вид файл да се конвертира в друг вид или размер.

Много важна е поддръжката на генерирана от клиентите информация – ревюта на клиенти, рейтинг, допълни Гюлев.

Интересно е системата да поддържа превю за различните канали: как вашият продукт би изглеждал в Amazon, Emag или на вашия сайт.

По думите на Димитър Гюлев BPM е изключително силен в организирането на една такава система, защото чрез него много лесно може да се управлява синхронизацията на информацията от каталога към различните канали. С BPM много лесно се организират и процеси за въвеждане на информация, а така също дава възможност за управление на ролята на потребителите и техните права за конкретния сайт.

Информацията трябвна да се актуализира автоматично във всички канали – цени, политики, отстъпки, промоции, категоричен е Гюлев.

Методи Алексиев се съгласи с казаното от Димитър Гюлев. Т.нар. customer journey, когато клиентът обикаля магазините и си създава мнение за стоките се промени с навлизането на информацията онлайн. Сега клиентите събират информация от огромна мрежа, използва я когато и както иска и ако искат физически да пазаруват, идват в електронния магазин. По думите му много е важно за всички фирми е да поддържат актуалните за дадена страна канали. Голяма част от клиентите събират информация и са по-готови да пазаруват, ако фирмата им предлага подходящото съдържание. В различните канали трябва да се поддържа различно съдържание.

Тази многоканалност прави нещата много интересни, тъй като дава възможност за излизане на нови магазини. В Интернет потребителят търси новото и интересното, а не утвърдени магазини, смята Алексиев.

Дочо Вълчев споделя мнението, че многоканалните продажби са важни от гледна точка на това, че търговецът може да предложи своите продукти на други сайтове и в същото време да обогати категориите, видовете и цените на продуктите в своя сайт. Трудността може да дойде от различното структуриране на информацията за всеки сайт.

В заключение

Димитър Гюлев подчерта, че онлайн търговията има голям потенциал и тепърва ще вървим по този път. Нещата ще станат още по-интересни, смята той.

Да имаш онлайн магазин е предизвикателство всеки ден, тъй като потребителите стават все по-изискващи, и много бързо се губят и трудно се печелят, каза Зорница Чугреева. Онлайн магазинът има голям потенциал, така че всеки който има идея, трябва да опита, каза тя.

По думите на Дочо Вълчев онлайн търговията ще продължи да нараства. След като изберете подходящите платформи и визия на магазина, най-важното е да предложите добро обслужване на клиентите си.

Методи Алексиев посочи, че онлайн търговията дава ежедневно нови възможности за креативност, нови идеи и много бърза комуникация и създаване на нови бизнес модели. Това е необятен океан, който ще се разраства бързо. Дава възможност за по-бърза реализация на мечтите, отколкото в аналоговия свят, заключи той.





© Ай Си Ти Медиа ЕООД 1997-2019 съгласно Общи условия за ползване

X