Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD | ИТ проекти
08 сеп
2017
 
 

RecommendIT обхваща цялостния жизнен цикъл на проучванията в Джемсийк Кънсълтинг

3414 прочитания, 0 коментара

Джемсийк Кънсълтинг ЕООД е основана през 2011 година с основен предмет на дейност пазарни проучвания и статистически анализи на големи масиви от данни. Джемсийк работи предимно с клиенти от чуждестранни пазари, като обслужва множество бизнес дивизии и пазари на компании като Philips, Liberty Global, Cummins, Heidelberg, Brainjuicer, Future Thinking и др.

През 2013 г. компанията започва да се развива и в областта на създаването на ИТ решения, тъй като представянето на данните от нейните анализи е най-удачно в облачна среда – под формата на dashboards и динамични онлайн среди за филтриране и визуализация на данни.

През 2015 г. фирма Джемсийк е включена в класацията Гепард за бързо развиващи се малки и средни предприятия, като заема 1-во място сред компаниите в България по най-голям ръст в ИТ сектора. Това се дължи именно на решението й да развива не само аналитична, но и технологична дейност с висока добавена стойност за клиентите й. През същата година Джемсийк придобива компанията cQuest Research & Consulting, за да добави към услугите си допълнителни възможности за провеждане на пазарни проучвания.

Прочетете още: BI решения помагат за добро управление на бюджета в УниКредит Булбанк

ВИЗИТКА НА ИТ ПРОЕКТА

Име на проекта: RecommendIT (https://www.recommendit.com)

Възложител: Джемсийк Кънсълтинг ЕООД / GemSeek Consulting Ltd.

Изпълнител: Code Runners

Локации: София

Стартиране/приключване на проекта: януари 2016 г. – 2017 г.

Бюджет на проекта:
- Финансов: 600 000 евро до момента
- Кадрови: координиран от вътрешен екип в Джемсийк, състоящ се от 3 души
- Кадрови: изпълнен от екип на подизпълнителя Code Runners, състоящ се от 10 души
- Технологичен: Наети сървъри и облачна инфраструктура на 4 континента.

Kатегория: Телекомуникационни, ИТ и комунални услуги

 

Джемсийк има три основни преимущества пред други компании от индустрията:

  • Експертиза на световно ниво в управлението на програми за изследване на клиентското преживяване (Customer Experience): област, която все повече се счита за приоритетна от световните корпорации, които искат да знаят какво кара клиентите им да остават техни лоялни фенове или да се насочват към конкурентни марки. Джемсийк има лидерска позиция в прилагането по-конкретно на методологията Net Promoter Score (NPS), която има за цел да оценява лоялната база от потребители на дадена марка и да предоставя препоръки как тази база да се разраства.

  • Смесен екип от анализатори и статистици, които съчетават микс от уникални умения, необходими в тази индустрия. Това са изключителни специалисти, които работят с високо ниво на качество и иновативно мислене, при същевременно конкурентни цени в световен мащаб. Това прави компанията предпочитан консултант за клиентите си.

  • Гъвкаво развитие на компанията спрямо нуждите на пазара и технологични и методологически иновации, сравними с тези на компании от развити пазари, но при по-конкурентни цени.



Бизнес предизвикателства

Само две години след основаването на компанията нейните лидери осъзнават, че сложните анализи на данни не могат да продължават да се предоставят на клиентите само чрез пакети като Microsoft Office. Все по-често клиентите изискват динамичен достъп до онлайн базирани решения, където освен достъп до данните, се дава възможност и за тяхното филтриране, агрегиране и визуализиране.

Клиентите все по-често искат от компанията да използват по-лесен и удобен начин вече генерираните данни от проучвания и статистически анализи и при нужда сами да правят справки и разбивки на данните, както и да генерират опростени анализи. В тази връзка Джемсийк разработва първите си решения от типа dashboard, за да отговори на това търсене.

Освен това с развитието на индустрията за пазарни проучвания, все повече се забелязва желанието на крайния клиент да контролира процеса по създаване на въпросника на проучването, за да може активно да е въвлечен във всички стъпки на проекта.

Не на последно място програмите за управление на клиентското преживяване започват да изповядват нова парадигма в последните няколко години, а именно че компаниите не само трябва да измерват клиентската удовлетвореност, но и активно да участват в процеса по управление на комуникацията с клиента.

Ето защо през 2015 г. Джемсийк решава да създаде цялостна ИТ платформа за управление на програми за клиентско преживяване, която да може да бъде използвана директно от компаниите и служителите им. Това позиционира Джемсийк не само като аналитична компания, но и като технологичен консултант, който внедрява по най-адекватния начин ИТ решения за нуждите на клиентите си.

Платформата в последствие бива наречена Recommendit и вече е внедрена с успех в няколко големи компании в Европа и Австралия.



Конкретни задачи

В продължение на няколко месеца през 2015 г. екипите на Джемсийк и Code Runners работят по спецификация на платформата и по първите тестове. В началото на 2016 г. разработката на платформата вече е в ход.

Основна първа задача е работата по създаването на ключовите сървърни модули:

  • Модул за създаване и управление на анкети;

  • Модул за създаване и управление на потребители;

  • Модул за системна администрация;

  • Модул за верификация на потребителя и устройството, върху което работи приложението.

Чрез сървърните модули трябва да се реализират следните функции:

  • Създаване на изследвания;

  • Съхраняване на създадените изследвания в централния сървър;

  • Експортиране и импортиране на изследвания в класически формати (напр. csv, word и др.);

  • Редактиране на изследвания;

  • Експортиране на данни в стандартни формати (ASCII, csv, xls, xlsx).

В средата на 2016 г. възложител и изпълнител вече работят по модул за автоматизиран анализ (text analytics) на големи обеми от текстова информация, генерирана от отворените въпроси в изследванията.

  • Анализ на тоналност (положителен, неутрален, отрицателен коментар).

  • Автоматизиран анализ на ключови думи – автоматично създаване на облаци от думи.

ИТ РЕШЕНИЕ

ИТ решението обхваща цялостния жизнен цикъл на NPS проучването.

Първата стъпка е събирането на данни от потребителите / крайните клиенти, реализирано посредством попълване на онлайн анкета. Анкетата е силно персонализирана в зависимост от данни за всеки отделен клиент, получени от CRM система.

Данните биват визуализирани с динамичен dashboard, позволяващ извличане на знание за различни клиентски сегменти, като данните биват обогатени с информация от клиентската база данни. Визуализацията позволява изследване на различни нива от информация (т.нар. drill-down) и е силно оптимизирана за потребителските нужди, така че да отговори на най-често задаваните въпроси.

На базата на събраните данни биват създадени инициативи за подобрение на доставената услуга, например по-бърза доставка на продукта или подобрение на поддръжката.

Подобренията биват документирани и комуникирани с клиентите, за да се осигури оптимално решение, удовлетворяващо най-широк кръг респонденти.

Целта на приложението е да бъде модулно и лесно разширимо според нуждите и спецификата на конкретната имплементация – тоест да се адаптира към процесите на клиента.

Функционалности:

1. Функции, свързани с конфигурация

1.1 Потребителски роли

1.2 Езици

1.3 Държави

1.4 Бизнес линии

1.5 Допирни точки

1.6 Марки

1.7 Имейл панел

1.8 Управление на ключови думи

1.9 Създаване на клиентски списъци

1.10 Контактна информация на клиенти

1.11 Данни за транзакции

1.12 Потребители

1.13 Конфигуриране

NPS резултати по дата

 NPS резултати по дата

2. Функции, свързани със създаване на анкети/ изследвания:

2.1 Библиотека с въпроси

2.2 Въпросници

2.3 Изследвания/анкети

2.4 Процес по извършване на изследването

2.5 Сценарий за последваща комуникация с клиенти

2.6 Запитвания за делегиране на задачи

 

Проучване на продажбите и фактурите

Проучване на продажбите и фактурите

3. Функции, свързани с изготвяне на статистика

3.1 Филтриране на резултати

3.2 Експортиране на данни

3.3 Визуализиране и експортиране на графики

3.4 Секции със статистика

интерактивно търсене по ключови думи

Интерактивно търсене по ключови думи

NPS резултати по тип бизнес

NPS резултати по тип бизнес

Описание на решението

Поради конфиденциалността на достъпваните данни (клиентска листа, брой и обем продажби), облачно решение би представлявало неоправдан оперативен риск. Затова инфраструктурата е изцяло наета, като определени сегменти са виртуализирани. За да се осигури бързо действие в различни точки на света, се ползват три различни центъра за данни – един в САЩ, втори в Германия и третият е в Хонконг. Освен това статичното съдържание се доставя чрез CDN мрежа с точки на присъствие в 15 страни.

Програмно решението се състои от две взаимодопълващи се уеб приложения – едното е реализирано с помощта на .NET, а другото (отговоря за богатата визуализация и dashboard) е реализирано чрез AngularJS. Системата разполага с рестриктиран API интерфейс, който позволява интеграция с други системи.

Инфраструктурата е допълнена от база данни MSSQL, отделена физически на различен хардуер. Разделението (уеб апликация / база данни) позволява поетапното скалиране на нужните ресурси за всеки от двата сегмента.

Софтуерът е двустранно интегриран с различни CRM системи, вкл. SAP CRM, Salesforce, MS Dynamics, IBM Notes, Siebel, Pipedrive. Други интеграции са свързани със системи за разплащания.

Как се използва новата ИТ система?

„Системата Recommendit ни позволи да се позиционираме не просто като хора с аналитични умения, но и да предоставим в ръцете на клиентите си инструмент, чрез който общата ни работа се улеснява неимоверно. Щастливи сме, че вече работим на по-високо ниво като консултанти по управление на Net Promoter Score (NPS) програми и ИТ решението определено ни улеснява в този процес“, коментира Цветина Чанкова, проектен мениджър в Джемсийк:

„Recommendit помага на нас като екип да управляваме по-лесно и по-качествено NPS програми, но истинската му стойност е за нашите клиенти. Вече компаниите могат да участват в процеса по управление на обратната връзка с клиентите си по-активно от всякога“, добавя Петя Маганджиева, продуктов мениджър в Джемсийк.

Петко Тинчев, управляващ директор в Джемсийк

Петко Тинчев, управляващ директор в Джемсийк

Как се променят бизнес процесите в организацията

„Позиционирахме Recommendit като продукт от световна класа, който не само се състезава с, но и изпреварва решения на международни лидери като Satmetrix и Medallia. Разработката на Recommendit оптимизира вътрешните ни процеси, тъй като разчитаме все по-малко на „ръчен“ анализ на информация и всичките ни данни и изследвания се съхраняват на централизиран сървър, от който по всяко време можем да достъпим историята на даден проект и клиентска програма“, обяснява Петко Тинчев, управляващ директор в Джемсийк.

Ефект от ИТ решението

По-ефективна работа

  • Данните от проучванията се съхраняват на централен сървър с достъп по всяко време от всяка точка на света. Достъпни са както за Джемсийк, така и за закупилите лиценз към платформата потребители.

  • Анализът на информация става мигновено чрез внедрените алгоритми за изчисление, визуализация и текстов анализ.

  • Управлението на клиентска обратна връзка става с централизиран модул за управление на задачи.

Количествени и качествени показатели за предимствата на новото ИТ решение

  • Оптимизация на скоростта на работа по проучвания с до 70%.

  • Автоматизиран анализ на данни, позволяващ филтриране на информацията по различни критерии. Определено от клиентите на Джемсийк като „революционна“ стъпка напред.

През тази година бе осъществена допълнителна инвестиция и така общият бюджет дотук достигна 600 хиляди евро. До края на годината се очаква още 300 хиляди евро инвестиция.

Работата по модула за текстов анализ е завършена, което позволява на платформата да предостави най-доброто решение в тази област в световен мащаб.

Завършена е разработка на SMS модул за незабавни уведомления на потребителите при въвеждане на нови задачи или при постъпване на ново попълнено изследване.

Закупена е допълнителна хардуерна инфраструктура за поддръжка на новите модули и за съхранение на клиентски данни.

Добавени са 5 проектни мениджъра, работещи с платформата в Джемсийк.

Платформата е в процес на внедряване в партньорската организация на Джемсийк Future Thinking (http://futurethinking.com/), оперираща в Англия – компания с дългогодишни традиции при управление на пазарни проучвания.

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ
ТОП100 НА ТЕХНОЛОГИЧНИТЕ КОМПАНИИ


Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Тод Англин, Progress:  София има страхотна общност от софтуерни разработчициТод Англин, Progress: София има страхотна общност от софтуерни разработчици

Конференцията DevReach се завръща в София, има месец до събитието, а всички билети вече са разпродадени, коментира главният евангелист на Progress.

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас