Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD |
12 юли
2017
 
 

Зорница Чугреева, BGmenu: Подобряваме потребителското изживяване

2385 прочитания, 0 коментара

От началото на месец юли потребителите на платформата за онлайн поръчка на храна BGmenu имат на разположение нов комуникационен канал – чатбот във Facebook Messenger. Неговото призвание е да ускори процеса и да увеличи удобството клиентите, използващи чат канала.

Зорница Чугреева, изпълнителен директор на BGmenu, разказва за читателите на Computerworld защо от компанията са взели решение да внедрят подобна технология, какви са очакванията към нея и кои са били предизвикателствата при реализацията на проекта.

Прочетете още: Овластяването на потребителя се отразява и на CRM софтуера

Зорница Чугреева

Г-жо Чугреева, разкажете повече за BGmenu.

На пазара сме от 10 г. и когато стартирахме никой не вярваше в доставката на храна за дома. Тогава бизнесът беше по телефона, имахме печатна брошура, а сайтът ни беше по-скоро представителен.

Световната криза ни се отрази много и осъзнахме, че трябва се преориентираме. Тогава не бяхме готови нито като операции, нито като платформа. Все пак, в крайна сметка променихме целия си бизнес модел и от логистична компания се превърнахме в онлайн магазин, много ориентиран към клиента.

През 2014 г. обновихме онлайн платформата си и нашият основен канал стана уебсайтът. Тогава 20% от поръчките ни бяха през уеб и 80% – по телефона. Прехвърлянето на бизнеса към онлайн не стана само заради желанието на пазара. Премахнахме телефонния номер за поръчки от страницата си, като той е наличен само раздела с контакти и се използва предимно в случай на проблем. В момента 95% от поръчките ни са онлайн – сайта и мобилните приложения (за Android и iOS), които са активни от около година и половина.

Разкажете повече за чатбота, който заработи в BGmenu в началото на юли. Как стигнахте до идеята да внедрите такава технология?

Една от причините да започнем да работим в тази насока е фактът, че мобилните приложения, въпреки по-ниския си дял от общите поръчки,  имат около пет пъти по-висока конверсия спрямо интернет сайта. Друго, което забелязахме, гледайки коментарите в чат поддръжката, е че хората питат неща като „Какво става с поръчката?“ или имат нужда от помощ по време на избора си.

Ние предлагаме възможност за онлайн следене на поръчката в реално време, но установихме, че хората често не я използват. Същевременно поръчването през чат канала всъщност е доста трудно, защото става дума за сравнително дълги разговори, които ангажират времето на съответния служител. Също така всеки агент има различно мнение и ще препоръчва различни ресторанти.

Чрез автоматизацията ние подобряваме потребителското изживяване, ускорявайки целия процес по поръчка.

Кой е разработчик на платформата? Какви са плановете за развитие на BGmenu в тази посока?

Разполагаме с вътрешен ИТ екип, състоящ се от 10 души, които разработват само продукти за основната част от нашия бизнес. За всичко останало използваме готови решения на доказани партньори.

В случая разработваме чатбота заедно с фирма Connecto.ai, с която ни свързаха LauncHub. Тя има зад гърба си две тестови разработки, една от които е за българска търговска верига. Другата е за нас. Беше много интересно, защото основателят на фирмата ни каза: „Аз щях да ви звъня, защото съм направил чатбот за вас. Винаги съм искал да имате“. Много е лесно да работиш с някой, който използва услугата и има желание да разбере бизнеса.

Засега стартираме от България и след няколко седмици, след като изчистим и шлифоваме системата, ще я пуснем и в Румъния.

Какви бяха основните проблеми, с които се сблъска BGmenu при реализирането на проекта?

На пръв поглед изглежда страшно лесно – просто заместваш и слагаш готови алгоритми, но в нашия случай бизнес моделът е комплексен. Има над тридесет фактора, които трябва да бъда взети предвид, за да бъде реализирана доставката. Крайният потребител обаче не вижда нещата така. Той трябва да бъде воден по време на целия процес, без това да е отегчително.

Едно от предизвикателствата беше и фактът, че работим с над 500 ресторанта. Няма как толкова заведения да бъдат изобразени в един месинджър. Ако изберем три от ресторантите, то отнемаме от нашето основно конкурентно предимство – разнообразието и възможността за избор. Затова тук е много важно как са направени алгоритмите и колко добре се разпознава изказът.

Чатботът е направен така, че да се учи. Ясно ни е, че през първия месец той ще трябва да натрупа знания, за да може да отговаря по-добре на въпросите. Първоначалното обучение стана чрез експортване на всички чат разговори за определен период и на тяхна база бяха създадени алгоритми и логики.

Друга трудност бе, че трябва да се поддържат няколко езика. У нас това са български, т.нар. „шльокавица“ и английски.

Не на последно място първоначалното ни очакване беше, че ще свършим проекта за около два месеца. Надскочихме този срок двойно. В процеса на работа се появиха много неща, за които не бе помислено в началото и изплуваха по време на тестовете.

Във всички онлайн канали ли е наличен новият чатбот?

Засега сме го пуснали само във Facebook Messenger, тъй като Facebook са най-напреднали в интеграцията на подобни решения. Разбира се, планираме да го пуснем и в WhatsApp и Viber, както и в нашия чат, което ще го направи наличен на сайта и в мобилните приложения.

Стартирахме с Facebook и защото от там имаме много трафик към сайта и считаме, че това прехвърляне не е най-доброто потребителско изживяване.

Към кого е насочен този нов канал?

Хубавото е, че вече разполагаме с няколко решения за поръчка на храна онлайн – през уебсайта ни, апликацията на BGmenu, а сега и ботът. Потребителите могат да избират между трите. Предимството на бота е, че предоставя значително подобрено изживяването, защото изборът на храна и финализирането на поръчката става в любимия социален канал, без да се налага потребителят да превключва между сайта и апликацията..

Чатботът работи еднакво добре през мобилната и десктоп версия на Facebook и в зависимост от предпочитаното устройство, потребителите могат да направят поръчка на вкусна храна с няколко клика. Ботът им дава подобрено изживяване спрямо чистата уеб версия – сайта на BGmenu.

Разговора води Александър Главчев

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ
ТОП100 НА ТЕХНОЛОГИЧНИТЕ КОМПАНИИ


Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Тод Англин, Progress:  София има страхотна общност от софтуерни разработчициТод Англин, Progress: София има страхотна общност от софтуерни разработчици

Конференцията DevReach се завръща в София, има месец до събитието, а всички билети вече са разпродадени, коментира главният евангелист на Progress.

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас