Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD | ERP, CRM, BI
11 юли
2017
 
 

Овластяването на потребителя се отразява и на CRM софтуера

Изкуственият интелект и чат ботовете са сред основни тенденции и при системите за управление на взаимодействието с клиентите.

2963 прочитания, 0 коментара

Според анализатори вече от години живеем в „Епохата на клиента“. Може да се каже, че основните фактори, положили нейното начало, са евтината и масово разпространена компютърна техника, както и свързаните с нея иновации като високоскоростния интернет и приложенията. Основната характеристика на тази епоха е, че клиентите, а не директорите, определят взаимоотношенията с компаниите.

Междувременно CRM системите са основата, върху която стъпват стратегиите на организациите за привличане, обслужване и задържане на клиенти. Клиентските нагласи и пазарните течения са превърнали тези решения в мощен инструментариум, позволяващ не само проследяване на бизнеса в реално време, но и дори предвиждане на бъдещето.

Според Forrester 72% от клиентите споделят, че цененето на тяхното време е най-важното нещо, което компанията може да направи, за да им осигури добро обслужване. Анализаторите са дефинирали няколко тенденции, които се случват в момента в сферата на CRM решенията. Според тях, тези тенденции могат да бъдат описани накратко като „диференциране на (дигиталните) преживявания“.

Прочетете още: Мобилните стратегии стават задължителни

Дигитални потребителски пътешествия

Днес компаниите все по-често търсят възможности за автоматизиране на продуктовото конфигуриране, персонализираните препоръки, преговорите за цени и приемането на поръчки. В областта на поддръжката фирмите все по-често ще се стараят да предлагат електронно следене на заявките и да цифровизират графиците на сервизните техници. Внимание привличат възможностите за автоматизиране на разговорни взаимодействия с клиента чрез чатботове и виртуални агенти.

Според анализаторите от Forrester, компаниите трябва да поддържат диференцирани и ефективни преживявани за широк кръг потребителски сегменти. Те обаче трябва да отидат и по-далеч, осигурявайки правилното потребителско изживяване за правилния клиент в нужния момент от цялостното взаимодействие.

Една от най-големите трудности за реализирането на всичко това представляват огромното количество данни, които се произвеждат при всяка стъпка от взаимоотношенията с клиентите. Решение се очаква да предложи изкуственият интелект (или по-точно набор от технологии, използващи машинно обучение, предвиждащи анализи, обработка на големи данни и др.).

Изкуствен интелект

Очаква се, че изкуственият интелект (AI) ще навлезе мощно в CRM сферата през 2017 г., макар че използването на такива технологии ще се различава драстично в зависимост от конкретните задачи. AI базираните инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти ще могат да препоръчват продукти, които биха могли да заинтригуват конкретни хора на базата на широк кръг от параметри, включващи предходни покупки, пазарни тенденции и демографски данни. Всичко това ще се случва в реално време - докато клиентът е в магазина или изчаква от другата страна на телефонната линия (образно казано, макар че най-често се ползват онлайн комуникатори). И обратното – AI може да насочва маркетингови специалисти къде и как да изразходват бюджетите си, постигайки максимален ефект, като анализират данни и параметри в количества, непостижими за човешко същество.

Според резултатите от експеримент на компанията RTB House, повече кликове, трафик и конверсии могат да очакват рекламодателите, ако при планирането на кампаниите се заложи на технологии за изкуствен интелект. При изследването са били използвани банери от най-успешните минали кампании на търговски марки с добро дигитално представяне в Турция, Русия и Холандия. На тяхна база са били стартирани нови дигитални визии, селектирани от маркетинг директори, и такива, избрани от алгоритми, разчитащи на т.нар. дълбоко учене. След седмица изследователите са отчели, че самообучаващите се машини разпознават модели на поведение и предвиждат индивидуалните предпочитания на потребителите по-добре от хората. Кампаниите, използващи изкуствен интелект, са се радвали на 35% повече кликове, 7% повече конверсии и 28% повече трафик. От компанията дори правят гръмкото заключение, че „интуицията на опитните маркетинг мениджъри вече не е най-правилната онлайн рекламна стратегия“.

Автоматизирани комуникации

Експериментите с гласово активираните асистенти и текстовите чатботове започнаха да стават по-масови през 2016 г. Разбира се, не всички разработки ще се окажат успешни, но някои ще се разпространят в различни индустриални сфери, създавайки нови потоци и увеличавайки ефективността и възможностите при обслужването на клиенти.

Интересен е примерът с асистента Alexa на Amazon, който първоначално бе позициониран като продукт за дома. В момента този „робот“ е готов да се превърне в платформа за нуждите на бизнеса. В края на миналата година бе обявено, че американската верига хотели Wynn планира да оборудва 5000 свои стаи с устройства Amazon Echo, чрез които гостите да ползват услугите на Alexa за достъп до информация за хотела.

Чатботовете пък са услуги, които позволяват взаимодействие чрез текстови (чат) интерфейс. Това е вид отзивчива технология (responsive technology), съчетаваща BI функции, изкуствен интелект и платформа за обмен на бързи съобщения. Това е нов начин за интеракция с клиента, позволяващ отговаряне на потребителски въпроси за подобряване на обслужването.

Вместо обаче човек да седи за компютър и да общува с клиентите, тази задача се поема от машина. Това отваря много нови възможности в най-различни сфери. Чатботовете могат да намерят приложение в уеб магазини, онлайн туристически агенции, медии, лични финансови консултации, интернет игри и т.н. Ботовете могат да бъдат имплементирани в социални медии, уебсайтове, смартфони.

Бъдещето е сега? Не съвсем

Въпреки че дигиталните асистенти и чатботовете могат да автоматизират голямо количество задачи, налице са няколко трудности. С тях се сблъска Марк Зъкърбърг, главен изпълнителен директор на Facebook, който създаде домашния помощник Джарвис, за да автоматизира дейности като включването на лампите и пускането на музика у дома си.

Зъкърбърг подробно описва как е използвал обработката на естествен език, както и софтуери за лицево и гласово разпознаване. По думите му обаче той е успял да създаде приличен асистент, но засега няма как да изгради система, която да може да придобива напълно нови умения чрез учене. За бизнес системите това означава, че (засега) на практика всеки аспект трябва да бъде предварително проигран и разписан.

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ
ТОП100 НА ТЕХНОЛОГИЧНИТЕ КОМПАНИИ


Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Тод Англин, Progress:  София има страхотна общност от софтуерни разработчициТод Англин, Progress: София има страхотна общност от софтуерни разработчици

Конференцията DevReach се завръща в София, има месец до събитието, а всички билети вече са разпродадени, коментира главният евангелист на Progress.

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас