Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD | ERP, CRM, BI
26 май
2017
 
 

Чрез Salesforce CRM, Омникар БГ има видимост за нуждите на клиентите

2972 прочитания

След 15 години постоянно разрастване на българския пазар, Омникар БГ днес има пълна видимост към потребностите на своите потребители благодарение на внедрената система за управление на отношенията с клиенти Salesforce CRM. Това позволява на дистрибуторската компания да мисли активно и фокусирано за развитието на маркетинга си. 

Компанията - потребител 

Постоянната наличност в централния склад на Омникар БГ е 400 тона масло. Фирмата е с над 10-годишен опит в дистрибуцията на моторни и индустриални смазочни продукти. Нейни клиенти са всякакви фирми – от малки автосервизи с един-двама майстори, до големи промишлени предприятия с огромни производствени цехове, обслужвани от стотици роботи и машини. 

Прочетете още: Некст Консулт: Сегментирането на клиентите вече не е достатъчно

Омникар има четири офиса в София, Пловдив, Варна и Бургас с обща площ от над 2 200 кв. м. Годишният оборот на фирмата е 14 милиона лева. Продуктовата палитра обхваща номенклатура от 350 продукта. Това включва масла и греси и в насипно състояние, и на пакетирани разфасовки. Фирмата има собствена програма за управление на отпадъците и е единствената компания-вносител на смазочни продукти, която реално и ефективно събира и предава за рециклиране над 40% от доставените продукти.

Наскоро Омникар БГ получи златен медал в програмата на ExxonMobil – „Circle of Excellence“ в категорията Distributor Excellence 2016. 

Проблемът и предизвикателството 

„Имахме ERP система от много години, но тя отразяваше само финансовата част от нашия бизнес. Имахме нужда да разбираме нуждите на нашите потребители, да добием представа за техните дейности, за потребностите им,“ разказва Гиньо Генев, главен мениджър масла в Омникар БГ. По това време бизнесът на фирмата се развива възходящо, но за мениджмънта движението е подобно на шофиране в условията на ограничена видимост. Всеки ден екипът от над 30 търговци тръгват из страната и събират огромни количества данни – разговарят с клиенти по телефона, срещат нови потребители, сключват договори със съществуващи клиенти – постоянно научават по нещо ново за потребителите.

Гиньо Генев, главен мениджър масла в Омникар БГ

„Научавахме нещата постфактум. Как се е справил търговецът? На каква цена е купил клиентът и колко? – Узнавахме впоследствие. Месец след дадена сделка, едва когато излязат справките, разбирахме за сключени или провалени сделки. Това беше голям проблем“, разказва Генев.

Знанието за всеки купувач е само в главите на търговците. „Всеки от тях вървеше със своя тефтер и само той знаеше какво се случва и какво - не с даден клиент. И да загубехме купувач – ние не знаехме защо“, обяснява Генев. 

През есента на 2014 г. мениджърите на Омникар се натъкват на Salesforce. Представят им системата от Некст Консулт след среща на конференция за бизнес-системи. „В CRM системата ръководителите на Омникар веднага разпознаха своята мечта – да имат платформа за работа с клиентите, която им позволява светкавично да внедрят всяка нова идея, която имат“, казва Орлин Дочев, управляващ партньор в Некст Консулт. 

Процесите 

„Имахме нужда да знаем, че данните за нашите клиенти са пълноценни, надеждни, лесно достъпни от всякъде по всяко време. Имахме нужда от обективна картина на работата на нашите служители. Оказа се, че това е много важно: да имаш добри процеси и CRM системата да следва процесите, а не обратното, казва Генев.  - Оказа се, че ние нямаме добре изградени процеси – има нещо изградено, но не е доработено и завършено. Да, продажбите вървяха, но процесът не беше завършен. От Некст Консулт ни анализираха и ни показаха къде бъркаме, както и какво трябва да подобрим. Консултираха как да оформим процесите си. Допитахме се и до колеги от други страни – от Румъния и най-вече от Сърбия. Те ни разказаха как ползват системата. Сега вече имаме завършен процес за всяко нещо. Всеки процес „тактува в правилната честота“, казва Генев. 

Решението 

В началото на 2017 година Омникар БГ вече има 7000 профила на потребителите си – пълни с информация. Salesforce е свързана с ERP системата на компанията и ръководителите имат пълна видимост над потребностите на клиентите си. „Сега вече управляваме цените предварително,” казва Генев.

Има яснота как минава денят на всеки търговец в компанията. Всеки от тях е задължен да реализира минимален брой дневни посещения по клиенти всеки ден - с определени задачи. Всяка среща е мотивирана от ясна цел и приключва с точен резултат. Ако колега има проблем, той може да го сподели в системата. В „чатъра” проблемът се решава моментално. „Ако нещо не върви, ако нещо сме забравили, решава се в реално време – дори не си говорим по телефона за такива неща”, посочва Генев.

За новопостъпващите служители на фирмата подобна комуникация е съществена, подчертават от Некст Консулт. В системата те могат да „слушат“ какво се обсъжда и как се решават дадени ситуации, благодарение на което по-лесно навлизат в работата си. 

Човешкият фактор 

“Нека ви споделя тайната на успеха. Софтуерна интеграция и технологиите са сложни неща, но по-същественото е да въвлечеш хората, твърди Аспарух Бонев, управител на Омникар БГ. - Няма значение колко много пари ще вложиш в даден софтуер, в консултантска работа – ако не убедиш търговците си, че този хубав софтуер е там, за да им помага да работят“.

Аспарух Бонев, управител на Омникар БГ

Мениджърите избират подхода на плавното, постепенно въвеждане. „Отне ни година, за да започнем да използваме софтуера пълноценно. Трябваше да обучаваме хората. Правехме това поетапно: месец ги обучаваме, месец работехме, после пак месец обучавахме и пак месец ги оставяме да работят с него“, разказва колегата му Гиньо Генев.

Подобно на други нововъведения, въвеждането на CRM системата среща недоволството на немалко служители. Мнозина го виждат като задължение, което губи времето им – трябва да попълват данни, вместо да ходят да продават „на пазара“.

Фактор за съпротивата се явява традиционното в продажбите чувство за „собственост на клиента“. Така е, защото търговецът влага много енергия, за да спечели доверието на купувача.

За да преодолее негативизма, ръководството на Омникар БГ въвежда бонуси и награди за търговците, които използват Salesforce, за да стимулира вписването на данни в платформата. 

Перспективата 

След въвеждането на Salesforce, от края на 2016 г., Омникар БГ вече си позволява да мисли и за засилване на маркетинговите си активности. „Преди пренебрегвахме този аспект от работата си. Уж имаше активности и промоции, но не ги управлявахме правилно,” казва Генев.

Амбицията на фирмата е да развива допълнително маркетинга. Желанието е за всеки потребител да се създава „лична история“, в която най-важен фактор е изучаването на удовлетвореността на клиентите. За създаването на това така наречено „пътешествие на потребителя“ мениджърите на дистрибуторската фирма отново разчитат на експертизата на Некст Консулт. Подобно бъдеще ще е от решаващо значение за Омникар, категорични са ръководителите на фирмата.

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ
Фирмите представят

Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Рагу Рагурам, VMware: Многооблачните среди са основна тенденцияРагу Рагурам, VMware: Многооблачните среди са основна тенденция

Рагу Рагурам е оперативен директор във VMware, отговарящ за продуктите и облачните услуги на компанията. В интервю за Computerworld той коментира кои са основните тенденции в областта на облачните услуги и какво ще донесе на клиентите...

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас