Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD | ИТ проекти
11 дек
2014
 
 

Call център на Столична община регистрира сигнали на граждани

4044 прочитания
ВИЗИТКА НА ИТ ПРОЕКТА

Име на проекта: Контактен център на Столична община (call.sofia.bg)

Възложител: Столична община

Изпълнител: Контракс АД

Прочетете още: Намалени емисии със системата за интегриран градски транспорт

Стартиране/приключване: 2013 – 2014 г.

Категория: ИТ проекти, реализирани в общинската администрация

Организацията и дейността на Столичната общинска администрация е регламентирана от действащите закони и подзаконови нормативни актове и е свързана с подпомагане изпълнението на функциите на кмета на Столичната община и Столичния общински съвет в сферата на техните компетентности.

Една от основните дейности на Столичната общинска администрация е насочена към подобряване и усъвършенстване на системата за административно обслужване на гражданите и бизнеса, както и към въвеждане и развитие на нови, модерни дейности и услуги за всички потребители.

Столична община е най-голямата в България с население от 1 300 000, жители към 31.12.2012 г., съгласно данните от преброяването на Националния статистически институт. Това означава, че на територията й живеят много потребители и генератори на предложения и сигнали, свързани с проблемите от целия спектър на обществения живот на столицата.

Със създаването на информационната система на Контактния център, Столична община отговаря на нуждата на обществото за по-добър контакт със Столичната общинска администрация.

Основни бизнес предизвикателства

В различните звена на Столична община ежедневно постъпват множество сигнали за проблеми и нередности в градската среда и в другите сфери на обществения живот. За да бъдат улеснени гражданите и гостите на столицата, е необходимо да се създаде единна входна точка - единен телефон и интернет страница, където тези сигнали да бъдат получавани, обработвани, разпределяни към съответните звена на общинска администрация и накрая да се отговори на подателя.

Целта на проекта бе да се изгради Контактен център на Столична община, в който операторите да осигурят 24-часово обслужване на гражданите с помощта на информационна система и необходимата компютърно-комуникационна инфраструктура.

ИТ решение

Информационната система трябва да приема сигнали от гражданите и гостите на София чрез различни комуникационни канали, да позволява тяхната регистрация, предаването им към звената на Столична администрация, чрез интеграция с документооборотната система и да отговаря на подателите.

Системата трябва да контролира и разпределя натовареността на операторите, да управлява регистрацията на сигналите и следи за сроковете за тяхното изпълнение. Системата осигурява възможност за изготвяне на справки и отчети за ръководството на общината.

Контактният център е изграден на базата на web базирана информационна система, разработена от Контракс, и включва Cisco Call Center, сървърен комплекс, работни места на оператори, мрежова инфраструктура и BI софтуер Tableau за генериране на сложни отчети. Местоположението на сигналите се определя с помощта на интеграция с Google Maps. Софтуерното решение е изградено с Microsoft технологии и е интегрирано с документооборотната система на общината посредством web услуги.

След пускането в експлоатация на Контактния център гражданите и гостите на столицата имат бърз и удобен достъп за регистрация на техните сигнали и искания за информация. Всеки сигнал се регистрира и в определен срок подателят трябва да получи отговор. Анализът на получените сигнали по техния тип и местоположение позволява на общинската администрация да предприеме необходимите превантивни и коригиращи дейности с цел ефикасно решаване на проблемите в градската среда.

Със стартирането на работата на Контактния център се осигури възможност за събирането на всички сигнали в единна база данни, което доведе до улеснения в дейностите по контрола и проследимостта им, обясняват от Столична община.

Ефект от ИТ решението

Гражданите и гостите на столичния град могат лесно да подадат сигнал към общинска администрация. Ефективността на работата на звената към нея се увеличава значително, тъй като голяма част от документооборота, контрола на сроковете и отчета на дейността се извършва по електронен път.

За краткото време на експлоатация на Контактния център са регистрирани повече от 1200 сигнала и по над 500 от тях подателите са получили отговор.

За краткото време на експлоатация на Контактния център са регистрирани повече от 1200 сигнала и по над 500 от тях подателите са получили отговор.

Ефектът от въвеждане на Контактния център в експлоатация не може лесно да се измери във финансов аспект, тъй като системата е в редовна експлоатация от средата на октомври 2014 г. В същото време вече се наблюдават положителни резултатите от социалния и организационния аспект на дейността му, добавят от Столична община.

Потенциал за развитие

В момента натоварването на всеки оператор и на Контактния център се следи постоянно. Контролира се пиковото натоварване при обслужването. Досега не са наблюдавани препълвания на „опашката“ или други претоварвания. Контактният център, особено с планираното регулярно повишаване на неговата ефективност, може да допринася както за подобряване дейността на администрацията, така и за превенция на негативни явления, които могат да се породят от натрупване на определени локални проблеми, добавят от Столична община.С нарастване на потреблението, системата може да бъде развивана чрез надграждане на хардуерната инфраструктура и без съществена промяна в програмното осигуряване.

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ

Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Рей О’Фаръл, VMware: Светът на облаците ще е хибриденРей О’Фаръл, VMware: Светът на облаците ще е хибриден

Техническият директор на компанията е уверен, че публичните услуги няма да заменят собствените сървъри.

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас