Този сайт използва бисквитки (cookies). Ако желаете можете да научите повече тук. Разбрах
IDG  •  PC World  •  Computerworld  •  CIO  •  CFO  •  Networkworld  •  Дискусии  •  Кариерна зона  •  Събития
COMPUTERWORLD | ERP, CRM, BI
16 май
2013
 
 

CRM помага на банките в привличането на клиенти, оперативното превъзходство и кроспродажбите

4951 прочитания, 18 коментара

Тихомир Иванов

CRM системите са един от ключовите инструменти за банките в прехода им от обслужване в клонове към все по-широка дигитализация и автоматизация на услугите. Един от възможните избори на CRM решение за банковия сектор – Microsoft Dynamics CRM – бе представен на конференция на тема „Как да спечелим битката за клиенти?“, организирана от InterConsult Bulgaria (Интерконсулт България, ICB) и Microsoft Bulgaria (Майкрософт България) на 15 май в София. Специален гост на събитието бе Озкан Еренер, управляващ съдружник в компанията VeriPark (Верипарк), която си партнира с ICB на нашия пазар в областта на внедряването на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти, базирани на Microsoft Dynamics CRM.

Озкан Еренер, VeriPark

Събитието, което е третото подобно, организирано от ICB и Microsoft Bulgaria, бе посветено на употребата на CRM системите за работа в новите комуникационни канали, като Интернет, мобилно банкиране и социални мрежи. Конференцията стана част от поредица от събития, организирани от двете компании за банковия сектор, на които се демонстрират софтуерни решения и добри практики за изграждане на модерна финансова организация, ориентирана към нуждите на клиента.

Събитието бе открито от изпълнителния директор на Microsoft Bulgaria Георги Ранделов и техническия директор на ICB Атанас Голев.

Георги Ранделов, Microsoft Bulgaria„Бизнесът трябва да разполага с добре работеща CRM система, защото тя дава възможност на мениджмънта да взема информирани решения – заяви Георги Ранделов. – Microsoft Dynamics CRM се базира на добрите практики и ние в Microsoft можем да споделим много успешни примери, които говорят за нейната ефективност. Новите тенденции във високите технологии, облачните услуги, социалните мрежи, лавинообразното разпространение на мобилни устройства променят много динамично начина, по който потребителите взаимодействат с банките и поставят на изпитание търговските и маркетинговите отдели. Битката за клиенти се ожесточава и само банките, които залагат на стратегия за използване на новите комуникационни канали, имат шанс да я спечелят.“

В рамките на конференцията Озкан Еренер представи пред аудиторията VeriTouch – CRM решение на VeriPark, базирано на Microsoft Dynamics CRM, което позволява на банките да обслужват клиенти през новите онлайн базирани канали. То е фокусирано върху клиента и позволява на банката да се превърне в модерна и гъвкава организация, която може да обслужва бързо и професионално в зависимост от конкретните предпочитания, специални изисквания и очаквания за ниво на услугата на клиента, заяви той. Озкан Еренер представи и примери за успешно реализирани онлайн кампании за набиране на нови клиенти и продажба на нови продукти, реализирани посредством VeriTouch в банки в Дубай, Турция и Близкия изток.

„Все по-често клиентите не посещават клонове, затова трябва да внесем CRM възможности в дигиталните канали“, каза Озкан Еренер.

Един от примерите, които той даде, бе за дейността на банката BNP Paribas в Турция. „Когато BNP Paribas стъпи на турския пазар, тя си постави за цел да постигне 25 000 заема за малки и средни предприятия (МСП) за 3 г. За да направи това, тя може би трябваше да посети може би 200 000 МСП. В края на тези 3 г. банката дори надскочи целта си“, разказа той.

В други случаи клиенти на VeriPark използват CRM за оперативно превъзходство. „Това е много популярно през последните няколко години. В момента е трудно да бъдат увеличавани приходите, но CRM може да помогне за намаляване на разходите. Смятам, че CRM проектите имат два ефекта – или върху приходите, или върху разходите. Оперативното превъзходство се свежда до едновременно търсене на ефективност и намаляване на разходите, докато в същото време банката се старае клиентите да не пострадат от това“, обясни Озкан Еренер.

Добър пример за това е FinansBank, която успява да спести по 900 000 евро на година, прилагайки оперативно превъзходство чрез Microsoft Dynamics CRM, надграден от VeriPark. Озкан Еренер обясни, че преди да внедряването на Microsoft Dynamics CRM всеки неин служител, отговарящ за връзките с клиенти, е отговарял за около 75 клиента. След изпълнението на CRM проекта обаче ефективността е нараснала и понастоящем банката разполага със 70 такива служители, всеки от които управлява 100 клиента. Без Microsoft Dynamics CRM организацията би имала нужда от 95 такива служители, за да обслужва същия брой клиенти.

Трета сфера на подобрения, които могат да бъдат постигнати чрез CRM, е кроспродажбите, които обикновено са най-трудната част, според Озкан Еренер. „Добър пример за кроспродажби е DenizBank, която искаше да навлезе в онлайн продажбите преди близо 5-6 г. Ние започнахме да обогатяваме техните онлайн канали с възможности за продажби“ и резултатът вече е над 200 000 продукта, продадени през Интернет, обясни Еренер.

НАЙ-НОВИ НАЙ-ЧЕТЕНИ ПРЕПОРЪЧАНИ
Фирмите представят

Слайдшоу
ИНТЕРВЮ
Дмитри Черевик: Цел №1 за местния офис на Progress е растежДмитри Черевик: Цел №1 за местния офис на Progress е растеж

ПРОФИЛ Progress е водещ доставчик на технологии за разработка и пускане на приложения. Компанията дава възможност на независимите софтуерни вендори да създават и пускат приложения за бизнеса, включващи когнитивни възможности, които чрез ...

ПРИЛОЖЕНИЯ
АНКЕТА

Какво мислите за FireFox OS?

Информация за Вас